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数据透视我国消费市场：活力初显暖意渐浓

2024年，中国消费市场呈现出稳定增长、多点开花的总体态势。一方面，旧的消费观念逐步退场，理性消费和品质消费取而代之，成为消费市场主旋律；另一方面，冰雪经济、银发经济等新赛道兴起，成为推动国家经济发展的新增长极。大力提振消费作为2025年政府工作首要任务，资金支持叠加政策利好，有望持续见效，成为拉动经济增长重要力量。消费市场增长平稳，温和复苏可期过去一年，国内消费市场在新业态新热点带动下实现平稳增长。根据国家统计局数据，2024年，社会消费品零售总额达487895亿元，比上年增长3.5%。今年以来，市场销售增长进一步加快。2025年1～2月，社会消费品零售总额达83731亿元，同比增长4.0%。受益于以旧换新、国家补贴等促消费政策，2024年，在限额以上单位商品中，家用电器和音像器材类零售额同比增幅最高，为12.3%；体育、娱乐用品类零售额增长排名第二，同比增幅11.1%；手机、电脑、手表、手环等所属的通讯器材类同样受益于政策利好，零售额增长率与粮油、食品类并列第三，为9.9%。进入2025年，国家政策继续发挥提振消费的作用。在1～2月限额以上单位商品中，通讯器材类零售额同比增幅居首，为26.2%；家用电器和音像器材类零售额同比增长10.9%。2024年社零数据显示，我国消费市场逐步复苏，居民消费意愿和消费信心正在恢复。在细分领域中，服务消费需求不断释放，线上消费保持较快增长。家用电器和音像器材类、通讯器材类增幅居前，体现了以旧换新政策在激发消费需求上效果显著。2025年1~2月社零数据同比增长4%，环比回升0.3个百分点。春节假期文旅市场火热，带动商品消费回升和服务消费扩大，政策对于消费需求的拉动效果也持续显现。未来，随着促消费政策持续加码，国内市场温和复苏可期。消费理念结构分化理性消费与情绪消费共存2024年以来的中国消费市场呈现出复杂而多变的格局。银发族重视身体健康和生活享受；新中产追求物质实用性与精神娱乐；Z世代（95后）则有着自己的消费逻辑——“抠抠搜搜花了很多钱”。有分析指出，个人消费行为正朝着“少而精”或“多而平价”的方向发展。在消费结构分化的背后，是中国消费者以理性心态追求品质消费的诉求。在当前经济形势和消费观念的双重影响下，消费者在购物时更加注重实际需求和价格合理，追求物有所值，不再盲从高溢价商品或跟风消费，“平替”“性价比”“品质消费”等成为消费市场热词，受到追捧。根据中国消费者协会发布的“共筑满意消费”2025年消费维权年主题调查报告，在消费者日常生活可能重点关注的议题中，排在前三位的依次是性价比、高品质和售后服务，比重均超过30%；处于第二梯队的重点关注议题有绿色环保、好评率、功能和品牌知名度，比重均超过20%。报告认为，中国消费者对商品性价比、高品质、售后服务的需求日益增长，表明消费者比较在意货值相符，重视产品质量与体验，同时希望能在购买后得到完善的保障与支持。总体而言，消费者的关注重点呈现出理性消费、追求品质与保障的趋势。与此同时，以Z世代为首，主打情绪消费的力量也在逐步兴起，提供“情绪价值”几乎成为所有行业的共识。《2024中国青年消费趋势报告》数据显示，近三成受访消费者会因为情绪价值疗愈身心而进行消费。以情绪作为消费需求，除了物质方面的获得感，消费者还希望获得心理上的满足感与成就感。这类情绪消费包括但不限于谷子经济、宠物经济、悦己消费等。作为业态的典型代表，谷子经济2024年市场规模已达1689亿元，未来有望呈现持续增长态势。消费亮点新兴赛道涌现 “剑”指万亿级市场2024年以来，各类新兴消费赛道涌现，“剑”指万亿级市场规模。2024年中央经济工作会议明确提出要积极发展冰雪经济。根据《中国冰雪产业发展研究报告（2024）》，2015年以来，中国冰雪产业规模显著增长，从2700亿元迅速扩张至2023年的8900亿元。2024年产业规模预计达到9700亿元，今年有望突破万亿元大关，达到10053亿元。2025年政府工作报告明确提出“积极发展冰雪运动和冰雪经济”，冰雪产业正式升格为国家战略级新增长引擎。中国冰雪产业正处于快速发展阶段，需求日益多样化、产业链愈加完善，市场规模持续扩大。国务院办公厅发文要求，到2030年，冰雪经济主要产业链条实现高水平协调融合发展，在扩大就业、促进高质量发展等方面的作用更加凸显，总规模达到1.5万亿元。与冰雪经济一同火爆出圈的还有银发经济。2024年中央经济工作会议提出“积极发展银发经济”；2025年政府工作报告提出，“深化养老服务改革，制定促进银发经济发展的政策”“完善发展养老事业和养老产业政策机制，大力发展银发经济”。作为政策明确鼓励的消费细分板块，银发经济有望成为2025年提振内需的新增力量。银发经济市场潜力巨大。根据民政部数据，截至2024年底，我国60周岁及以上老年人口达3.1亿人，占总人口的22.0%。预计2035年左右，我国60岁及以上老年人口比重将超过30%。目前我国银发经济尚处于起步阶段，未来产业规模将持续扩大。弗若斯特沙利文预测，到2028年，中国银发经济市场规模将达到12.3万亿元，复合年增长率约为11.8%，成为中国经济的重要增长引擎。消费政策使内需成为拉动经济增长的主动力和稳定锚2025年政府工作报告将“实施提振消费专项行动”作为首要任务，明确提出“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求。促进消费和投资更好结合，加快补上内需特别是消费短板，使内需成为拉动经济增长的主动力和稳定锚”。3月16日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》（简称《方案》）。据国家发展改革委副主任李春临介绍，《方案》聚焦能加力、可落地、群众有实感的增量政策，全方位扩大商品和服务消费，主要体现在供需两端综合发力、统筹促消费和惠民生、强化消费政策协同等三方面。万联证券大消费首席分析师陈雯认为，《方案》是对政府工作报告中“实施提振消费专项行动”的具体落地，涵盖和细化了近1年来相关会议和政策文件提出的扩大内需提振消费的各项措施。从出台时间来看，两办选择在3·15晚会后立即发布《方案》，既体现了维护消费者权益的坚定决心，又展现了提振消费市场的强大信心。五矿证券宏观首席分析师尤春野在接受证券时报记者采访时表示，此次《方案》的亮点在于更加注重“需求侧”管理。《方案》将劳动收入、社会福利水平放在全文靠前位置，强调从改善收入、财富结构、社会福利水平三个方向着手，未来将通过强化资产负债表的方式全面提升居民消费信心。这一方式更加切合当前中国经济面临的问题，也有望获得更好的效果。消费趋势多个消费领域值得关注展望2025年消费市场，哪些赛道值得重点关注？陈雯判断，婴孩板块、文旅消费将会成为今年消费市场的亮点。2025年政府工作报告首提“育儿补贴”。短期内，政策利好将直接刺激婴孩相关消费，长期则有望提振生育意愿，带动相关产业链；文旅板块或将迎来政策红利和业绩增长良机，休假制度的落实与优化对旅游市场的拉动作用持续，银发经济将带来文旅需求的提升。此外，随着各地促进房地产市场止跌回稳，以及政策补贴力度升级，大宗消费品也值得关注。尤春野认为，2025年有两个值得关注的消费领域，一是受到“以旧换新”政策影响的汽车、家电、家装、电动自行车、手机、平板、智能手表等商品，消费额有望保持较快增长；二是服务类消费，既符合当前政策导向，又符合居民消费习惯的变化。中国消费市场向稳向新2024年以来，全球经济复苏缓慢，中国经济却在复杂的外部环境下呈现出“稳中有进、结构优化”的态势，成为推动全球经济增长的核心引擎之一。中国消费市场虽然整体向好，但依旧面临着诸多困难与挑战。一方面，中国消费市场水平仍然偏低，和经济合作与发展组织国家平均水平相比，消费占GDP比重存在近20个百分点的差距；另一方面，中国消费者信心指数始终保持在90以下。十三届全国政协经济委员会副主任、国务院发展研究中心原副主任刘世锦认为，我国消费不足的问题主要体现在服务消费领域，商品消费已基本达到饱和状态。为补足消费结构性偏差的缺口并稳定扩大内需，需开展多方面工作，包括加快推进城市化进程，逐步缩小收入差距，其中社会保障问题尤为重要。近年来，消费市场在政策和消费习惯等方面迎来了较为积极的变化。3月16日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《提振消费专项行动方案》提到城乡居民增收促进行动，其中包括促进工资性收入合理增长、拓宽财产性收入渠道、多措并举促进农民增收和扎实解决拖欠账款问题四个方面。五矿证券宏观首席分析师尤春野认为，在中国经济转向高质量发展的过程中，居民消费习惯正在从过去重地产、重商品的消费习惯向服务消费、科技消费转变。2024年，服务、娱乐相关领域消费表现较强，同比增速高于总体消费增速；同时旅游消费、冰雪消费等服务性消费也十分火热，优于多数年份旅游市场表现。中国消费市场的变革既是消费转型的必然结果，也是政策引导与技术赋能下的主动选择。我国经济基础稳、潜能大、需求多元、供应链完备，市场具备十足韧性。未来，随着扩消费政策持续显效，AI技术深度赋能，品质消费持续演化，中国消费市场将保持稳中向好态势。（数据宝）
消费市场经济增长消费理念
数据宝03-27 12:57
倍轻松接受机构调研：2024年推出十逾款新品海外市场取得显著进展

“随着直播带货等新零售模式的兴起，公司从传统的线下体验店为主，逐步转向线上和线下协同发展。并且随着直播带货等新零售模式的兴起，公司在天猫、京东等传统电商平台，以及微信、小红书、抖音、拼多多等新兴渠道上都有相关布局，均有对应运营团队。随着市场环境以及需求的变化，公司也在逐步开发新的应用场景，包括微信小店送礼、新能源汽车座椅腰背按摩等。未来，公司将结合市场环境实时开发更多新的应用场景。”近日，倍轻松(688793)在接受机构投资者调研时表示。资料显示，倍轻松是眼部按摩器、头部按摩器、颈部按摩器以及智能便携按摩器等按摩器具细分行业的开创者，自2000年品牌创立之初便确立了“中医×科技”的发展路径，产品线覆盖了眼部、颈部、头部、头皮、手部等多个部位的智能按摩器，以及智能艾灸盒等健康产品。“2024年，公司陆续推出了包括头皮梳Scalp3S、肩颈按摩器N6mini、强力开肩按摩器Z6、膝部按摩器X2、冷热眼部按摩器See7、美肌经络仪、大路灯L8Pro等十逾款新品，全面覆盖了个人护理、健康养生、家居生活等多个领域，均获得了市场的广泛认可和积极反馈。其中，公司N6mini肩颈按摩器荣获京东2024年度闪电新品项目年度金奖并取得吉尼斯纪录证书（作为京东闪电新品项目的重要组成部分）。”倍轻松在接受调研时表示。据介绍，倍轻松以高仿声系统、高动力系统、中医诊疗系统、中医健康管理四大核心技术为根基，借助AI科技，融合智能传感与快速组网适配，打造出光、灸、音、按摩等多模态干预理疗技术矩阵。未来5至10年，倍轻松将随AI技术在如情绪价值、用户关爱等生活化板块应用，持续提升产品智能化水平和体验。同时，倍轻松的breo+系统平台针对用户在肠胃健康、睡眠质量、眼部保养等多维度需求，定制丰富情境服务，创新整合AI检测技术，实现中医保健与智能设备协同。据《2024—2029年中国按摩仪行业项目调研及市场前景预测评估报告》数据，2024—2028年间，中国按摩仪市场规模预计将从491.9亿元增长至726.89亿元，年复合增长率高达10.26%。在渠道方面，当前国家正积极鼓励创新消费模式“场景消费概念”。倍轻松也积极拥抱场景消费理念，将线下直营店面从纯销售零售形态转变为销售产品+科技健康养护服务的新战略模式，实现从“场地”向“场景”的转变，从单纯“卖商品”进阶为“卖服务体验+卖商品”。有投资者还关注公司产品出海的情况。倍轻松表示，公司2024年于新加坡樟宜机场开设海外首家机场体验店，构建了线上电商与线下体验店相结合的立体化品牌体验模式。线上方面，公司构建了亚马逊、虾皮、LAZADA等多个电商平台体系，还成功进入了线上美国沃尔玛和山姆会员商店等商超(国内市场已正式进入线下山姆店)。“在海外市场，东南亚形成了一套以泰国为标杆的可复制品牌店面经销模式。目前正计划向印度尼西亚、越南等其他国家推广这一模式。在全球范围内的迅速扩张，体现了公司在海外市场取得的显著进展。2024年前三季度，公司海外收入实现同比增长28%。”倍轻松称。
倍轻松机构调研海外市场
证券时报·e公司李映泉02-27 10:42
宋城演艺预计2024年净利9.3亿元—12亿元广东千古情景区全年维持高水平运营

1月24日晚间，宋城演艺(300144)发布2024年业绩预告，公司预计2024年归母净利为9.3亿元—12亿元，同比扭亏，上年同期亏损1.1亿元。公司同时预计2024年营业收入为23亿元—25亿元，上年同期为19.26亿元。业绩预告显示，报告期内，公司充分发挥竞争优势，有序统筹发展规划，经营业绩实现较好增长。新增的广东千古情景区受益于大湾区旺盛的消费需求以及景区高品质的演艺内容、独具特色的互动体验、差异化的市场定位等优势，全年维持高水平运营；存量项目整体运营天数、游客人次和演出场次实现增长，其中西安千古情景区不断刷新演出场次纪录，表现出色；轻资产输出业务日益成熟和完善，带来持续的增长空间。对于报告期内实现扭亏为盈的原因，公告称，上年同期亏损1.1亿元系计提联营企业花房集团长期股权投资减值损失8.61亿元所致。有“演艺第一股”之称的宋城演艺，通过“主题公园+文化演艺”的经营模式，目前已在国内落地13个千古情项目，拥有74个各类型剧院。2024年10月，宋城演艺在接受机构投资者调研时还特别点名了广东千古情景区的优异表现。公司称，该项目目前主要以珠三角来客为主，大湾区人口基数非常大，经济发达，消费能力强，对文化旅游的消费习惯也是较好的，交通也非常便利，对高品质演艺项目有很强的需求，本身就是一块非常丰厚的市场。随着广东千古情的口碑和名气不断提升，将进一步吸引大湾区和全国各地游客。“从产品力看，广东千古情项目颜值高，演艺内容和体验项目非常丰富，各个年龄段各类人群都能乐在其中。从市场竞争来看，该项目目前是大湾区唯一一个大型的以演艺为核心的目的地。从市场拓展来看，该项目正在开拓一日游经典线路，把游西樵山、看《广东千古情》、品尝当地美食串联起来，持续培育夜间市场。目前来看夜间场对香港团客具有较强的吸引力，起势较快，口碑也非常不错。”宋城演艺表示。基于以上这些因素，宋城演艺认为，广东千古情项目未来继续保持高水平运营是非常值得期待的。该项目2024年开业即盈利，二三季度收入规模和盈利水平环比持续提升，对该项目未来的盈利预期也是乐观的。对于文旅市场的整体环境，宋城演艺表示，目前各行各业都不同程度地受到了经济大环境的影响，同时消费降级也普遍存在于所有的消费行业中，未来的消费观会更加理性更加务实。社会的发展、医疗养老保障体系的健全、人民消费理念的转变及精神文化需求的日渐提升促使文旅行业由原先的“奢侈品”发展到现在的“半刚需品”或“类刚需品”，未来文旅的市场前景仍然积极向好，但消费者对于品牌、内容、品质、活动、新奇特的体验互动及价格等都会有越来越高的要求。
宋城演艺广东香港
证券时报·e公司欧阳佟01-24 20:14
2025年中国顾客推荐度指数C-NPS研究成果发布

　　消费者体验持续升级，品牌差异显著需关注　　2025年1月16日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2025年（第十一届）中国顾客推荐度指数（C-NPS）品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出，在中国最先开展NPS实践，连续十一年向社会发布C-NPS研究成果，是衡量中国整体用户体验水平的风向标。　　2025年C-NPS核心发现：　　1． 2015-2025用户体验水平出现质的提升　　回顾过去11年，中国市场的消费者水平从4.8%提升到18.8%，消费者体验获得飞跃式增长；2025年，仍然有4成以上的品牌C-NPS处于增长中，企业对于用户体验的重视从未停止。我们从行业的发展和品牌的增长中看到了中国用户体验向上的力量；但行业内品牌C-NPS得分的离散度仍保持着极高的水平，同行业内不同品牌之间用户体验水平仍存在巨大落差，用户体验的整体向上任重而道远。　　2．用户体验提升需要回归本质　　C-NPS指数中用户构成出现了显著的变化，不那么愿意推荐或者分享的“被动者”占比在经历连续多年下降后开始回升，消费者推荐行为趋于冷静和沉默。这一现象背后，既有创新速度减缓、消费环境变化等外部原因，也有消费者推荐逻辑变化的内部因素，消费者并非不愿，而是他们开始理性关注那些“更值得推荐”的品牌。在存量竞争时代，品牌只有真正了解客户需求、为用户创造价值，才能实现与用户的双向奔赴，提升用户体验并赢得市场。　　3．用户体验管理的关键问题探讨　　NPS作为用户体验管理的核心指标，其高低与经营业绩正相关，但必须正确认识NPS评估和NPS管理系统之间的关系，NPS值提供线索，但NPS管理系统推动变革。不同企业面临的体验问题千差万别，正确识别体验现状、用户需求和差异是推动变革的必要开端；尽管手段不同，但体验的提升必然需要遵循三个基本要素，“围绕用户需求”“重视情绪价值”“覆盖全旅程”。　　C-NPS已经连续发布11年，2025年对于整个指数来说又是一个新的起点。在过去11年中，我们基于C-NPS数据探讨了很多当下的体验话题，包括体验触点精细化管理、用户体验全旅程提升、用户差异化管理等等。在2025年，我们更期待从整体体验向后看中汲取更多向前看的力量，为品牌带来更多的体验管理启发，助推行业以体验为用户创造价值。　　一、C-NPS增长：向上的力量　　2025年C-NPS 仍然处于缓慢回升期，同比C-NPS得分增长1.2分。从年度用户构成来看，2025年C-NPS的增长主要依赖于贬损用户的减少，与去年同期，贬损用户的总体占比减少4.9%，仅为13.7%，这也意味着品牌整体体验中让用户不满且吐槽的触点正在减少。　　当然，从长期线来看，体验提升的脉络更加清晰。回看过去11年C-NPS的数据能够更完整理解行业体验优化之路。数据显示，在过去11年中C-NPS的增长可以明显切分为两个时代，第一个时代，2015-2020年，中国顾客体验水平的快速增长期。C-NPS行业总体得分从最初的4.5%成长到2020年的14.9%，得分增长幅度超过3倍；2020年由于疫情等客观原因阻断了体验的快速生长，疫情后随着疫情结束进入恢复期，这个阶段C-NPS得分也保持了近30%的增幅。我们从这些数据中能够清晰看到企业在用户体验这件事情中不断向上的力量。　　但是不能忽略一点，三大行业的发展并不是均衡的。对比三个行业过去11年数据，耐用消费品行业C-NPS其实从起跑线（2015年）就处于高位，但是在过去11年间其发展极为平稳。与之完全相反的是快速消费品行业，2015年垫底，最近11年内上升的脚步从未停止，目前已经成为三个行业之首。服务业则是从2020年之后进入增长停滞期。　　当然，除了行业整体平均水平的提升之外，我们也欣喜于这种“向上的力量”已经成为多数品牌的努力成果。2025年C-NPS中仅有15.3%的品牌的C-NPS得分下降，有近4成的品牌C-NPS得分上升。在增长的品牌中，近半增长分数超过了10分。　　虽然整体的成长令人欣喜，但在品牌的发展端仍然有一个问题不得不提，行业中体验水平发展不均衡也是不争的事实，即使同一个品类不同品牌之间也存在体验水平的巨大落差。C-NPS中很多品类每年的上榜品牌之间体验水平的离散度非常高，行业TOP1的C-NPS接近40分，但第10名的品牌接近甚至小于0。而且这样的行业并不鲜见。由此可见，体验水平的整体提升仍然是任重而道远。　　二、C-NPS发展：回归价值本质　　我们从总体得分和品牌的得分变化可以看到整体体验的提升和企业的进步，那么从用户“推荐”态度的变化则可以寻找到消费者需求和态度的变化轨迹。　　我们回到C-NPS得分的基本评价逻辑，当被问到会向周围的人推荐某个品牌的意愿时，通常评价9-10分的用户被认为是积极的“推荐者”；7-8分则被认为仅仅是购买了一件还可以的商品的、不那么积极推荐的“被动者”；而回答在6分以下的则是那些经历过不太好的体验，被迫去吐槽的“贬损者”。C-NPS的数据记录着这些年不同推荐意愿用户的变化轨迹。　　与C-NPS提升轨迹相同的，2015年开始全体用户中“被动者”占比就连续处于下降中。随着消费者体验的品牌、产品、服务等各方面提升的同时，他们更多向推荐者转移，他们成为这些新产品、新服务和新内容的分享者，当然社交媒体的迅速崛起和发展也为他们提供了发声的沃土。2020年开始这种降幅开始放缓，但仍然在缓慢下降中。但图三中的曲线能够帮我们清晰地看到2024年的拐点，并且连续两年“被动者”的占比回升，这似乎释放了一个信号：消费者在推荐这件事情上越来越冷静、沉默。　　当然，造成这种情况的原因是多方面的，一方面是2020年前各行业创新如井喷，各种新场景、新产品、新服务、新概念不断冲击消费者原有的消费理念，以前所未有的速度解决着消费者不断释放的需求和痛点，消费者探索和分享的兴趣和热情被不断的激发。但2020年后，创新速度减缓加上整体消费环境变化，消费者不仅仅消费意愿降低，同时分享的欲望也在缓慢变冷。另一方面，与其说消费者不愿意再进行分享，不如说他们的推荐逻辑正在发生变化，他们在推荐品牌时变得更为谨慎和理性。为了探寻用户的推荐逻辑的变化，2024年CHNBRAND在全国范围内进行了大量的访谈，“不是不愿意推荐了，那些自己真正觉得特别好的品牌才会去推荐”已经成为消费者最为主流的观点。很显然，只有真正“值得推荐”的品牌才会获取用户的推荐流量。　　中国消费市场在经历了迅速增长期后，各品牌所处的行业不可阻挡地进入存量竞争时代，竞争的加剧、用户的摇摆都使得企业和用户关系面临前所未有的挑战。而在这样的大分化时代，提升用户体验更应该回归到“价值”本质上来。只有那些真正了解客户需求、真正为用户创造价值的品牌才能实现和用户的双向奔赴。　　三、用户体验管理的关键问题探讨　　在我们探索用户体验的进程中，越来越多的企业加入用户体验管理的阵营中，很多企业已经将NPS作为核心指标纳入企业战略中。但一边应用一边怀疑的现象却越来越多。“为什么NPS高经营业绩却不好，用户体验提升真的能够带来经营增长吗？”“别人做了我也做了，但是为什么NPS还是没有起色？”这些问题反复出现在我们跟企业的交流和沟通中。我们希望在利用C-NPS的数据做更多探索的同时，也结合一些体验管理经验为用户体验管理者答疑解惑并提供参考和建议。　　1.NPS跟市场结果正相关　　作为衡量客户体验的关键指标，NPS同时也是品牌关系指标。在这个关系中用户接受优质的体验并持续受益，因此他们与品牌保持长久关系的意愿更强，同时会向周围人推荐并吸引更多用户购买，从而形成用户和品牌双赢的良性循环。从这个角度来讲，NPS的高低与企业经营业绩必然是正向相关，这一点从C-NPS的数据中也能得到充分验证。　　图四中我们将用户分为三组，推荐者（9-10分用户）、被动者（7-8分用户）、贬损者（0-6分用户）并分析三组用户对于现在使用品牌的未来购买意向。推荐者对品牌的意向忠诚行业均值为83.6%，而被动者购买意向则要减少近10%，贬损者的意向忠诚行业均值仅为55.6%，推荐者对品牌再购可能性是贬损者1.5倍。这一点无疑是对NPS能够反映用户体验与市场销售正相关关系的有效验证。　　这就必然导致很多企业有这样的困惑，为什么自身在做NPS监控的时候得分一直增长，然而市场端的反馈却显得平淡无奇，甚至有时出现了与预期相悖的信号。我们先基于“NPS监控是科学的全面的且客观的”假设的基础上来分析原因，并用一个快消品的案例来阐述这个话题。　　某快消品知名品牌，A品牌的NPS值一直上升，但市场份额却一直在缩小。企业体验管理人员困惑不已。我们就帮助他们做了一个简单的诊断。首先从品牌端，品牌的认知广度和深度一直在缩小，品牌的基本盘就已经不占优势；其次从用户行为端，我们发现其现存的客户基本以多年的老用户为主，他们从很多年前就购买这个品牌，对品牌有很深的感情，但是新用户和摇摆型客户越来越少，甚至忠诚客户群体也在缩小。能够历经时间而存留下来的用户必然跟品牌的关系更为紧密，这也就在一定程度上揭秘了NPS得分越来越高而市场却未随之增长的现状。其实，这样的品牌并不鲜见，很多小而美的品牌一直都是这样的NPS结构。　　那么当企业面临着这样的NPS结果，所做的深思就不应该停留在NPS好像没有什么用这样的表层问题，而应该是思考这个指标带给我们的警示，我们接下来要往哪里走。我们必须正视一个基本事实：任何一个指标只能回答问题现状而不能直接解决问题。NPS提供了市场结果成功和失败的线索，帮助经营者寻找在用户体验中的确定和不确定，帮助执行者去寻找更深入的答案，帮助决策者去判断下一步的方向，这就是它的全部使命。NPS指向市场趋势，但它并不直接等同于市场表现，这一点和市场经营中的其他单一要素如价格如渠道是一样的。我们用一句话来概括：NPS值仅仅是一个入口，而NPS管理则是一个系统。以解决问题为目标的系统性管理才能真正地决定用户体验水平终将到达哪里。　　2.NPS管理起效以正确识别问题为前提　　我们再来回答第二个问题，为什么企业投入了很多时间精力和成本，但似乎措施并没有真正起效。这里又涉及一个对于NPS管理或者用户体验管理非常重要的关键工作“识别”。这个工作包含多个要素，识别体验的现状，识别用户体验背后的驱动，识别问题出现的根原因，识别用户差异带来体验的变化等等。这中间存在一个基本逻辑：只有真正明晰问题，才能够真正解决问题。在本报告中我们将基于C-NPS的数据谈一谈其中的一环，如何“识别品牌体验现状”并判断提升方向。　　在过去，有大量的案例证明即使两个企业具备同样的NPS得分或者同样的NPS竞争地位，其背后的用户结构和体验需求问题也有可能截然相反。我们仅以2025年167个行业第一品牌的数据为例，图五将品牌推荐者比例作为纵轴，贬损者比例作为横轴进行象限分析，在象限图里所有的第一品牌被分成了四类，这四类品牌将由于用户结构的差异产生不同的NPS提升的基本策略方向。　　第一类，A区品牌，推荐者比例高，贬损者比例小，无疑是用户体验管理的领导者。对于这些品牌而言，继续改善短板无疑会降低体验管理效率，持续创新、提升行业服务标准，布局引领行业未来3-5年的消费者体验并持续保持NPS领先从而从中更大获益。　　第二类，B区品牌，虽为行业领导者，但是推荐者和贬损者比例均高，用户的活跃度高，贬损问题却不容忽略。内部管理问题、用户需求理解不足、用户群体分化等原因都有可能是这个矛盾的动因，因此，需聚焦问题本因，才能找到提升NPS的真正抓手。　　第三类，C区品牌，推荐者和贬损者比例双低，显然其活跃用户占比更低。对于这类品牌而言，基于当前用户创造更多价值和惊喜，同时强化互动是提升NPS的关键。　　第四类，D区品牌，虽然同为领导品牌，但其推荐者比例并不高，贬损者比例在领导品牌中尤为突出，显然，直接改善短板必要且急迫。　　当然，我们的分析仅仅是基于最简单的思考，实际的体验管理问题远比这个复杂得多。在这个瞬时时代，所有产品、服务的创新都能被迅速复制，但体验提升举措能否起效最根本的逻辑是NPS的系统是否支持基于行业、用户和自身表现精准识别问题，并基于问题导出正确的管理提升方向。　　3.用户体验提升的几点建议　　尽管不同品牌的体验现状不同，所处行业环境不同以及用户不同，但是体验管理提升仍然有其核心规律和共性要素可以遵循。　　（1）用户需求是基础：体验管理的本质是为用户创造价值，因此只有真正基于用户需求出发的体验管理措施才能真正链接用户并被用户感知，从而最终指向于NPS和市场的双增长。　　（2）情绪价值同等重要：我们在多年的C-NPS报告中都曾指出，消费者渴望优质的产品和服务体验的同时，更加渴望情感的沟通和共鸣，只有真正能够与用户共情的品牌才能抓住用户的心，从而获得推荐流量。　　（3）体验全旅程管理：用户对于品牌的体验感知从认知品牌的那一刻就已经开始，用户和品牌的每个接触点和每一次互动都可能影响客户对于体验的判断，因此体验的管理视角应该是围绕着传播、品牌、产品、服务、营销等全旅程管理的线性管理，而非基于单点的管理和提升。　　“法无定法，道无常道”，每个品牌的体验管理提升路径千差万别。但我们坚信体验提升是为客户创造价值的本质和初衷不会变，体验管理是企业长期可持续发展的根基不会变。CHNBRAND愿意和所有致力于用户体验提升的品牌一起开展更多的探索，携手穿越周期，成为用户价值的坚守者。　　关于C-NPS　　中国顾客推荐度指数（China Net Promoter Score，简称 C-NPS）是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出，在中国最先开展NPS实践。C-NPS是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，是企业产品或服务的现有顾客当中积极推荐者的比例减去贬损者的比例，从而得到净推荐值。C-NPS 是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。作为一个连续的年度调查项目，C-NPS每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售、预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。　　2025年C-NPS调查区域覆盖全国100+城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，总样本数量为2,773,000多个，采用线上调研的方式完成，覆盖170个细分行业，涉及被评价主流品牌10,190余个。（光明网）
品牌
光明网01-16 15:42
华泰证券：政策加码提振消费看好四大主线

人民财讯12月11日电，华泰证券研报表示，随着促消费政策持续发力，大消费板块迎来配置窗口期，继续看好消费板块基本面向好与估值修复行情。建议关注四条投资主线：1）国货崛起：美护、家电、宠物、纺织服装等赛道国货产品力和品牌力不断提升，逆势占领消费者心智，国货龙头持续领跑；2）情绪消费：供给端产品不断迭代，将商品/服务打造为传递情感价值的媒介，叠加需求端悦己消费兴起，推动潮玩/IP经济持续扩容；3）新性价比：居民消费理念日趋理性，质价比成为消费决策核心，主打“好而不贵”的新性价比消费有望持续快速增长；4）消费出海：出海已成消费企业必选题，供需双向催化下，中国企业正积极参与全球市场竞争，关注品牌/文化/服务出海。
消费华泰证券证券
人民财讯周映彤2024-12-11 07:49
1210强势股脱水 | 这个消费细分或迎来史上最强供给

①大消费：全方位扩大国内需求意味着政策重心正在加快转变与优化，我国仍有一揽子促消费工具箱可供使用，机构列出了四条主线。 ②量子计算：英伟达和谷歌强强联合，行业特性能使量子计算机指数级的速度超越传统计算机，有望在材料科学、药物设计、优化问题以及AI等领域引发变革。 ③影视：明年春节档将迎来一系列头部电影，电影局也将发放数亿观影补贴，这家公司拥有院线、电影投资发行全产业链，上座率排第一，发力主旋律电影商业化探索。
证券时报·e公司2024-12-10 17:20
拼多多，业绩不及预期？股价盘前大跌

11月21日，拼多多发布截至9月30日的2024第三季度财报，受益于宏观消费的平稳回升，拼多多业绩保持稳健，本季度营收达到994亿元，与上个季度相比，营收的增速有所放缓，利润达到250亿元，环比下降22%。受业绩影响，拼多多美股盘前跌幅一度扩大至15%。三季度，拼多多一直坚持的高质量发展战略进入全面加速阶段，平台对生态建设的投入进一步加大，先后推出了“百亿减免”“电商西进”“新质商家扶持计划”等多项重磅举措，超过千万商家实现了降本增效。“正如上个季度所说，我们在本季度加大了生态投资的力度，在供需两侧都收获了积极正向的反馈。”拼多多集团董事长、联席CEO陈磊表示，未来几个季度，拼多多将继续坚定地执行高质量发展战略，不断完善平台及产业生态，给用户、商家及产业带来更长远的回报。三季度，拼多多进一步加大了对平台生态的投入，先后推出了“百亿减免”“电商西进”“新质商家扶持计划”等一系列举措，推动生态建设从平台层面深化至产业层面。8月中旬，拼多多密集落地了“百亿减免”一揽子举措，先后推出了多项服务费退返权益，下调了先用后付服务费、商家的店铺保证金以及提现门槛，全方位降低商家的经营成本，很多农货、国货商家仅推广服务费的退返，每年就能节省数十万元，为商家及产业带的转型升级创造了活力和空间。继“百亿减免”之后，拼多多全面启动了“新质商家扶持计划”，投入100亿资源包，优选具备产品、技术创新能力的新质商家、新质品牌，进行产品、营销、运营及供应链的全链路扶持。仅在9月初的“丰收节”活动中，拼多多就投入10亿补贴资金、20亿流量资源扶持温县山药、平和蜜柚等新质农货商家，推动时令农货出村进城，助力农产区丰产增收。“受益于供给侧的坚定投入，商家有了更多的动力和空间对产品、技术进行创新升级，进一步满足广大用户日益多元化的消费理念。”拼多多集团执行董事、联席CEO赵佳臻表示，从消费趋势来看，一二线城市用户买走了更多的新品手机、大牌美妆和健康轻食，满足了个性化消费需求；三四线及县域用户买走了更多的高端家电、母婴用品和水果海鲜，实现了消费升级。
证券时报·e公司康殷2024-11-21 21:06
拼多多第三季度营收993.5亿 “百亿减免”效用显现

11月21日，拼多多发布截至9月30日的2024第三季度财报，本季度营收达到993.5亿元。“过去这个季度，我们推出了一系列减免及扶持的举措，通过真金白银的退返、减免等方式促进商家降本增收，推动产业带迈入高质量发展的新阶段。”拼多多集团执行董事、联席CEO赵佳臻表示，受益于供给侧的坚定投入，进一步满足了广大用户日趋多元化的消费需求。“正如上个季度所说，我们在本季度加大了生态投资的力度，在供需两侧都收获了积极正向的反馈。”拼多多集团董事长、联席CEO陈磊表示。三季度，拼多多进一步加大了对平台生态的投入，先后推出了“百亿减免”“电商西进”“新质商家扶持计划”等一系列举措，推动生态建设从平台层面深化至产业层面。8月中旬，拼多多密集落地了“百亿减免”一揽子举措，先后推出了多项服务费退返权益，下调了先用后付服务费、商家的店铺保证金以及提现门槛，全方位降低商家的经营成本。拼多多还大力推进“电商西进”计划，免除了偏远地区订单的物流中转费，全部由平台承担，农货生鲜、日用百货等品类的快递费用最高降低了七成左右，西部地区快递订单量环比呈现出显著的增长。继“百亿减免”之后，拼多多全面启动了“新质商家扶持计划”，投入100亿资源包，优选具备产品、技术创新能力的新质商家、新质品牌，进行产品、营销、运营及供应链的全链路扶持。“受益于供给侧的坚定投入，商家有了更多的动力和空间对产品、技术进行创新升级，进一步满足广大用户日益多元化的消费理念。”赵佳臻表示，从消费趋势来看，一二线城市用户买走了更多的新品手机、大牌美妆和健康轻食，满足了个性化消费需求；三四线及县域用户买走了更多的高端家电、母婴用品和水果海鲜，实现了消费升级。
拼多多农林牧渔商业贸易
证券时报·e公司康殷2024-11-21 20:22
雪天盐业闪耀第33届中国厨师节，共绘餐饮行业新质发展蓝图

格拉丹东大雪山融化的雪水汇聚成金沙江，一路奔腾，与岷江深情相拥，共同孕育了中华文明的摇篮——长江。宜宾，这座被誉为“万里长江第一城”的古城，依偎在这浩荡川流交汇之畔，绘就了人与自然美美与共的生态画卷。（第33届中国厨师节大会现场）10月25日-27日，第33届中国厨师节暨2024中国厨师节博览会在宜宾举办。第十三届全国政协经济委员会副主任、商务部原副部长房爱卿，中国烹饪协会会长杨柳，中国商业联合会党委书记、会长姜明，商务部市场运行和消费促进司副司长杨桦，北京市商务局党组书记、局长朴学东，四川省商务厅副厅长尹奇志，宜宾市委副书记、市长廖文彬，联合国教科文组织协会世界联合会秘书长杜越，世界厨师联合会亚洲区主席梁世安，世界厨师联合会主席团姚国强，来自北京、福州、苏州等城市的政府部门领导，全国30多个省、市、自治区的代表团，20多个国家和地区的海外中餐业杰出代表与国内3000多位烹饪名家、餐饮企业家，汇聚一堂，共同探讨餐饮行业的创新发展之路，弘扬大国工匠精神，推动餐饮消费服务的高质量发展。雪天盐业集团党委委员、董事会秘书陈蔚一行应邀出席大会。（房爱卿一行莅临雪天盐业展位）作为中国餐饮业的“奥运会”，中国厨师节自1991年创办以来，不仅提供了一个展示厨艺、交流技艺的平台，更是我们传承中华美食文化、弘扬工匠精神的重要载体。本次厨师节博览会创新菜品1000多道，满足2万多名专业观众的观展需求，近5万人入场现场观摩，吸引了10万余名群众鉴赏品尝。中国厨师节更是中国餐饮业发展的风向标，随着健康中国行动的推进和绿色消费理念的深入人心，“健康”“生态”成为全民关注的热词，这折射出消费者健康需求的多样化，也体现了餐饮产业高质量发展理念和方式的转变。雪天盐作为中国烹饪协会比赛官方指定用盐，一直致力于为消费者提供高纯、健康的食盐产品，用生态盐激发食材的本味，让餐饮回归健康饮食的本源。多年来积极响应健康中国战略，践行绿色发展理念，不断推陈出新，优化产品结构。2023年，一场高规格、高“盐质”的新闻发布会在北京国家会议中心成功举办。作为中国生态井矿盐标准倡导者，雪天盐业获得全国首张“生态井矿盐”产品认证证书，成为雪天盐业聚焦高端品质、满足美好生活的一个有力支点。（雪天盐业展位）本次展会上，近300家企业展出特色食材与万余种产品。其中，雪天盐业展位独具一格，生态互动区营造出“城市公园”的生态绿意，充分表达了雪天盐业的品牌调性和产品特色，吸引参会者驻足打卡。（中国烹饪大师交流雪天盐产品）各大菜系十余名中国烹饪大师到访雪天盐业展位，参加《生态好味道》活动，对雪天生态盐给予了高度评价。他们认为，盐是烹饪中不可或缺的调味品，雪天生态盐口感纯正，能够很好地提升菜品的鲜味和层次感，同时也更符合消费者追求健康饮食的理念。展会期间，雪天盐业集团品牌管理部部长朱海涛与多家餐饮龙头企业进行深入交流，探讨品牌共建、渠道推广等事宜；技术研究中心党支部书记、副主任岳元媛应邀向与会餐饮企业推介雪天盐产品，开展食盐科普。中国烹饪协会会长杨柳表示，第33届中国厨师节及博览会，是历届厨师节中最具影响力、最具传承意义、最具国际化视野的一届厨师节，也让中国厨师节成为全球烹饪界最具期待的行业盛会。乘着盛会东风，雪天盐业积极拥抱创新，推动产业升级与转型，以新质生产力促进企业的高质量发展。雪天盐业表示，行业和品牌是生态文明的受益者，更是守护者与共建者，作为国有企业，公司将继续秉持绿色发展理念，加强集团大品牌建设，提升产品质量和服务水平，为推动餐饮行业的高质量发展贡献生态盐业力量。（江玉兰张韦）（　）
盐业
　2024-10-29 16:53
山东推动家电以旧换新方案实施首日补贴近200万元

山东省商务厅数据显示，山东实施推动家电以旧换新方案首日，全省具备补贴领取资格的人数为17381人，具备领取资格的家电件数达33933台，核销享受补贴人数1922人，购买家电数量2332台，销售金额1075.55万元，补贴金额199.47万元。今年9月9日，山东省正式实施《山东省推动家电以旧换新实施方案》，同时上线家电以旧换新资格核验系统。该方案旨在通过财政补贴鼓励消费者购买高能效家电，促进家电更新换代，推动消费升级和产业转型。根据方案，个人消费者购买2级及以上能效或水效标准的冰箱、洗衣机、电视、空调、电脑、热水器、家用灶具、吸油烟机等8类家电商品，可获得销售价格15%的补贴。购买1级能效或水效标准产品，额外再补贴5%。每位消费者每类产品可补贴1件，每件补贴不超过2000元。补贴时间截至2024年12月31日。据了解，今年以来，山东扎实推动消费品以旧换新等扩内需促消费政策落地见效，消费结构不断优化升级，消费需求稳步释放。上半年，全省实现社会消费品零售总额17796.3亿元，同比增长5.5%，整体保持稳步向好发展态势。今年以来，消费品以旧换新热度在全省各地不断攀升。截至7月中旬，山东消费者在国家汽车以旧换新平台提交汽车报废更新补贴申请46709份、审核通过22866份，提交和通过量均居全国首位；据再生资源协会对资质拆解企业调度情况，全省回收“四机一脑”旧家电605万台，销售新家电332.7万台、销售额96.2亿元，以旧换新对于消费市场的提振作用加快显现。为营造以旧换新消费氛围，山东省把以旧换新全面嵌入“消费促进年”重点促消费活动，持续推进以旧换新进乡村、进社区、进平台、进政企单位、进展会“五进”活动。数据显示，1—7月，山东省市共举办促消费活动369场，企业参与4.2万余家（次），拉动消费61亿元。值得关注的是，在当前以旧换新政策推动下，相关企业紧抓机遇。以山东家电企业为例，从补贴力度、回收体系健全等方面持续深化布局，发力以旧换新全链条。日前，海尔等家电品牌发布了配合国家家电以旧换新政策的辅助政策、配套措施等内容。海尔智家方面表示，公司对295款万元以上的产品企业单独追加了补贴，增加了分期付款免息的0元购，包括一系列为成套购买的公司用户增加的一些礼品的购买支持。据悉，海尔智家联合青岛市政府、市商务局打造线上以旧换新补贴领取专区，各地用户领取家电以旧换新消费券以后，通过海尔相关平台，可享受减免产品金额15%（针对二级能效产品）或20%（针对一级能效产品），单品最高2000元的补贴权益，覆盖的品类包括冰箱、洗衣机、电视、空调、热水器、吸油烟机、家用灶具等。除海尔外，另一家山东家电巨头海信也动作频频。近日，海信全国十城联动以旧换新发布会在青岛举行。海信集团表示，在国家补贴优惠政策基础上，海信推出企业补贴及品质家电套购补贴，三重补贴叠加，消费者享受到的优惠力度最高可超3万元。此外，还有冷柜企业澳柯玛在此前家电以旧换新活动中，也拿出千万补贴，不限品类、不限品牌、不限年限给予用户“换新”支持，并同步开展绿色智能家电补贴等多项活动，推动普及绿色消费理念，降低消费者购买绿色智能家电的门槛。据山东省商务厅消息，截至9月3日，山东回收“四机一脑”旧家电825.8万台，销售新家电402.2万台、销售额123.7亿元，完成全年任务目标的69.8%。今年，山东省商务厅还将开展消费品以旧换新百场活动等三个百场活动，抓好“暑期”“中秋”“国庆”“双十一”等重要时间节点，以重点活动带动全省下半年举办超千场促消费活动。业内人士认为，推动新一轮大规模设备更新和消费品以旧换新，对进入“存量市场”的家电业来说，是突破发展的有利契机。国内家电市场景气有望在促消费政策支撑下延续上行，智能化、国际化布局领先的行业企业有望持续受益。
山东海尔智家汽车
证券时报·e公司黄翔2024-09-11 20:30

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